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- 來源: 電商報
- 日期: 2022-03-21
1.内部文件揭露會員套路
據Business Insider近日獲得的一份内部文件顯示，多年來亞馬遜一直在有意引導用戶注冊Prime會員并複雜化其退訂流程。
亞馬遜實施了一個代号爲“Iliad”的項目，將(jiāng)Prime會員的退訂流程設置的越來越複雜。在取消會員前，Iliad會向(xiàng)用戶顯示多個問題和選項，來減少Prime會員流失。
文檔指出，由于隻有較少的用戶能(néng)完全“走完”取消流程，2017年取消Prime會員的用戶數量因此減少了14%。
亞馬遜利用晦澀的用戶界面(miàn)設計和繁雜的過(guò)程，來阻止用戶取消Prime會員。
這(zhè)一操縱性技巧被稱爲“dark patterns”（暗黑設計模式），指故意通過(guò)誤導性的标題或圖像促使用戶在不知情的情況下注冊Prime會員。
比如，用戶在結賬時單擊“使用Prime獲得免費兩(liǎng)天送貨”選項卡——無需額外的确認步驟——就會讓購物者自動注冊到亞馬遜的Prime計劃的30天免費試用，該計劃後(hòu)來轉換爲付費會員，除非用戶自己專門手動取消它。
至于取消訂閱，用戶則必須要浏覽多個頁面(miàn)，亞馬遜會在取消訂閱的頁面(miàn)中添加多個問題和新優惠來影響用戶。
許多用戶對(duì)此并不知情，直到郵件收到會員收費的賬單時才被告知這(zhè)一事(shì)實。
對(duì)于會員業務的取消和訂閱，亞馬遜的Prime業務副總裁Jamil Ghani卻曾在一份聲明中
“讓用戶一目了然，他們的信任對(duì)我們來說是最重要的。我們的設計，使得用戶能(néng)簡單、方便地注冊或取消Prime會員。我們不斷聽取用戶反饋，提升用戶體驗。”
2.受到FTC的關注
這(zhè)幾年，美國(guó)聯邦貿易委員會（Federal Trade Commission，FTC）也就此問題收到了關于亞馬遜的多起(qǐ)投訴，投訴要求對(duì)亞馬遜Prime的取消訂閱流程及使用的“暗黑模式”進(jìn)行調查。
據知情人士透露，FTC近年來一直在向(xiàng)亞馬遜詢問其Prime注冊流程，亞馬遜的律師去年也因此與一些團隊成(chéng)員舉行了保密會議。
喬治城大學(xué)法學(xué)教授史蒂文·薩洛普表示，在這(zhè)種(zhǒng)情況下，FTC可能(néng)正在尋找亞馬遜違反消費者保護法而非反壟斷政策的行爲。
他介紹，在歐洲，亞馬遜可能(néng)要爲“濫用支配地位”承擔責任，但目前的美國(guó)的反壟斷法中沒(méi)有此類罪行。
FTC主席Lina Khan曾在1月推特發(fā)文稱，“FTC已明确表示，企業應遵守法律，确保注冊清晰、自願且易于取消”，關于訂閱服務的注冊和取消的語言不應該有任何歧義。
而這(zhè)位主席與亞馬遜的淵源頗深，2017年，還(hái)在讀書的Lina Khan在《耶魯法學(xué)雜志》發(fā)表了文章《亞馬遜的反壟斷悖論》，在法律界和政界引發(fā)巨大反響，她也由此被視爲反壟斷運動的主導人物之一。
自從去年6月拜登任命Lina Khan爲FTC的主席之後(hòu)，外界就一直在猜測，這(zhè)位年輕幹部和亞馬遜等科技巨頭之間的“戰争”什麼(me)時候打響。
前幾日，歐盟反壟斷監管機構批準了亞馬遜以85億美元收購米高梅的交易，這(zhè)也意味着這(zhè)次交易隻剩下FTC這(zhè)最後(hòu)一環。
3月17日，亞馬遜表示交易已經(jīng)完成(chéng)，已向(xiàng)FTC的反壟斷調查人員提供了要求的有關其收購米高梅電影和電視制片公司的所有信息。
因爲歐洲方面(miàn)的順利通過(guò)，導緻FTC沒(méi)有更多時間來進(jìn)行施壓，據外媒報道(dào)，FTC仍有可能(néng)對(duì)這(zhè)筆交易提出法律方面(miàn)挑戰，但它將(jiāng)很難使得該項交易被中斷，因爲亞馬遜正在全速推進(jìn)整合。
而亞馬遜之所以迫切想要收購米高梅，也是因爲要豐富Prime video的内容，增加會員的含金量和吸引力。
3.Prime會員需固老增新
除了每年花費數十億美元，爲其流媒體服務增加更多引人注目的視頻和音樂内容，亞馬遜這(zhè)兩(liǎng)年還(hái)投入了大量資金建設其物流和配送網絡，以實現全國(guó)範圍内的一日達。
随着會員福利的增多，投入的增大，今年二月，亞馬遜也對(duì)Prime會員費用進(jìn)行了調整：年費從119美元增加到139美元，月費從12.99美元增加到14.99美元。
上一次漲價還(hái)是2018年，從99美元漲價到119美元。2月18日調整後(hòu)的價格已對(duì)新會員生效，3月25日之後(hòu)將(jiāng)對(duì)現有會員生效。
對(duì)于漲價的原因，亞馬遜解釋爲是由于工資和運輸成(chéng)本的不斷上漲。
圖源：Insider
亞馬遜Prime會員在2005年推出，去年的用戶已經(jīng)超過(guò)了2億。
成(chéng)爲Prime會員不僅可以參與不時推出的專屬優惠活動，享受Prime Video、音樂流媒體、Twitch等特權，還(hái)可以享受免費的兩(liǎng)天送貨服務。就連一年一度的Prime Day會員活動也僅向(xiàng)會員開(kāi)放。
要知道(dào)，Amazon Prime會員計劃是亞馬遜核心零售業務的最大增長(cháng)杠杆之一。自疫情以來，得益于在線購物者的增加，Prime會員計劃每年吸引了大約3000萬新會員。
據統計，Prime會員在亞馬遜上的消費比普通用戶要多得多，而且他們的複購頻率也更高。
數據表明，一年後(hòu)的續訂率達到了94%，兩(liǎng)年後(hòu)的續訂率高達98%。2021年，僅美國(guó)的Prime會員，就達到了超過(guò)60億次免費送貨。
作爲亞馬遜的老對(duì)手沃爾瑪，也在2020年推出了“Walmart+”會員，提供每日無限次數的雜貨或其他商品當天送達服務、加油站燃油折扣以及其他優惠活動，對(duì)标Amazon Prime。
許多消費者在采訪中都(dōu)表示，在“Walmart+”與Amazon Prime兩(liǎng)家會員中難以抉擇。
此番内部文件被爆出，也將(jiāng)亞馬遜的一些小伎倆搬到了台面(miàn)上，作爲已經(jīng)擁有27年曆史的亞馬遜，現在已經(jīng)來到了一個新的、更加成(chéng)熟的階段。
随着各路平台的相繼崛起(qǐ)，競争更爲重要的就是用戶的體驗感，希望亞馬遜最後(hòu)不會讓廣大買家和賣家失望！
————————————————
原文作者：跨境必讀
轉自鏈接：https://www.dsb.cn/180341.html
版權聲明：著作權歸作者所有。商業轉載請聯系作者獲得授權，非商業轉載請保留以上作者信息和原文鏈接。
據Business Insider近日獲得的一份内部文件顯示，多年來亞馬遜一直在有意引導用戶注冊Prime會員并複雜化其退訂流程。
亞馬遜實施了一個代号爲“Iliad”的項目，將(jiāng)Prime會員的退訂流程設置的越來越複雜。在取消會員前，Iliad會向(xiàng)用戶顯示多個問題和選項，來減少Prime會員流失。
文檔指出，由于隻有較少的用戶能(néng)完全“走完”取消流程，2017年取消Prime會員的用戶數量因此減少了14%。
亞馬遜利用晦澀的用戶界面(miàn)設計和繁雜的過(guò)程，來阻止用戶取消Prime會員。
這(zhè)一操縱性技巧被稱爲“dark patterns”（暗黑設計模式），指故意通過(guò)誤導性的标題或圖像促使用戶在不知情的情況下注冊Prime會員。
比如，用戶在結賬時單擊“使用Prime獲得免費兩(liǎng)天送貨”選項卡——無需額外的确認步驟——就會讓購物者自動注冊到亞馬遜的Prime計劃的30天免費試用，該計劃後(hòu)來轉換爲付費會員，除非用戶自己專門手動取消它。
至于取消訂閱，用戶則必須要浏覽多個頁面(miàn)，亞馬遜會在取消訂閱的頁面(miàn)中添加多個問題和新優惠來影響用戶。
許多用戶對(duì)此并不知情，直到郵件收到會員收費的賬單時才被告知這(zhè)一事(shì)實。
對(duì)于會員業務的取消和訂閱，亞馬遜的Prime業務副總裁Jamil Ghani卻曾在一份聲明中
“讓用戶一目了然，他們的信任對(duì)我們來說是最重要的。我們的設計，使得用戶能(néng)簡單、方便地注冊或取消Prime會員。我們不斷聽取用戶反饋，提升用戶體驗。”
2.受到FTC的關注
這(zhè)幾年，美國(guó)聯邦貿易委員會（Federal Trade Commission，FTC）也就此問題收到了關于亞馬遜的多起(qǐ)投訴，投訴要求對(duì)亞馬遜Prime的取消訂閱流程及使用的“暗黑模式”進(jìn)行調查。
據知情人士透露，FTC近年來一直在向(xiàng)亞馬遜詢問其Prime注冊流程，亞馬遜的律師去年也因此與一些團隊成(chéng)員舉行了保密會議。
喬治城大學(xué)法學(xué)教授史蒂文·薩洛普表示，在這(zhè)種(zhǒng)情況下，FTC可能(néng)正在尋找亞馬遜違反消費者保護法而非反壟斷政策的行爲。
他介紹，在歐洲，亞馬遜可能(néng)要爲“濫用支配地位”承擔責任，但目前的美國(guó)的反壟斷法中沒(méi)有此類罪行。
FTC主席Lina Khan曾在1月推特發(fā)文稱，“FTC已明确表示，企業應遵守法律，确保注冊清晰、自願且易于取消”，關于訂閱服務的注冊和取消的語言不應該有任何歧義。
而這(zhè)位主席與亞馬遜的淵源頗深，2017年，還(hái)在讀書的Lina Khan在《耶魯法學(xué)雜志》發(fā)表了文章《亞馬遜的反壟斷悖論》，在法律界和政界引發(fā)巨大反響，她也由此被視爲反壟斷運動的主導人物之一。
自從去年6月拜登任命Lina Khan爲FTC的主席之後(hòu)，外界就一直在猜測，這(zhè)位年輕幹部和亞馬遜等科技巨頭之間的“戰争”什麼(me)時候打響。
前幾日，歐盟反壟斷監管機構批準了亞馬遜以85億美元收購米高梅的交易，這(zhè)也意味着這(zhè)次交易隻剩下FTC這(zhè)最後(hòu)一環。
3月17日，亞馬遜表示交易已經(jīng)完成(chéng)，已向(xiàng)FTC的反壟斷調查人員提供了要求的有關其收購米高梅電影和電視制片公司的所有信息。
因爲歐洲方面(miàn)的順利通過(guò)，導緻FTC沒(méi)有更多時間來進(jìn)行施壓，據外媒報道(dào)，FTC仍有可能(néng)對(duì)這(zhè)筆交易提出法律方面(miàn)挑戰，但它將(jiāng)很難使得該項交易被中斷，因爲亞馬遜正在全速推進(jìn)整合。
而亞馬遜之所以迫切想要收購米高梅，也是因爲要豐富Prime video的内容，增加會員的含金量和吸引力。
3.Prime會員需固老增新
除了每年花費數十億美元，爲其流媒體服務增加更多引人注目的視頻和音樂内容，亞馬遜這(zhè)兩(liǎng)年還(hái)投入了大量資金建設其物流和配送網絡，以實現全國(guó)範圍内的一日達。
随着會員福利的增多，投入的增大，今年二月，亞馬遜也對(duì)Prime會員費用進(jìn)行了調整：年費從119美元增加到139美元，月費從12.99美元增加到14.99美元。
上一次漲價還(hái)是2018年，從99美元漲價到119美元。2月18日調整後(hòu)的價格已對(duì)新會員生效，3月25日之後(hòu)將(jiāng)對(duì)現有會員生效。
對(duì)于漲價的原因，亞馬遜解釋爲是由于工資和運輸成(chéng)本的不斷上漲。
圖源：Insider
亞馬遜Prime會員在2005年推出，去年的用戶已經(jīng)超過(guò)了2億。
成(chéng)爲Prime會員不僅可以參與不時推出的專屬優惠活動，享受Prime Video、音樂流媒體、Twitch等特權，還(hái)可以享受免費的兩(liǎng)天送貨服務。就連一年一度的Prime Day會員活動也僅向(xiàng)會員開(kāi)放。
要知道(dào)，Amazon Prime會員計劃是亞馬遜核心零售業務的最大增長(cháng)杠杆之一。自疫情以來，得益于在線購物者的增加，Prime會員計劃每年吸引了大約3000萬新會員。
據統計，Prime會員在亞馬遜上的消費比普通用戶要多得多，而且他們的複購頻率也更高。
數據表明，一年後(hòu)的續訂率達到了94%，兩(liǎng)年後(hòu)的續訂率高達98%。2021年，僅美國(guó)的Prime會員，就達到了超過(guò)60億次免費送貨。
作爲亞馬遜的老對(duì)手沃爾瑪，也在2020年推出了“Walmart+”會員，提供每日無限次數的雜貨或其他商品當天送達服務、加油站燃油折扣以及其他優惠活動，對(duì)标Amazon Prime。
許多消費者在采訪中都(dōu)表示，在“Walmart+”與Amazon Prime兩(liǎng)家會員中難以抉擇。
此番内部文件被爆出，也將(jiāng)亞馬遜的一些小伎倆搬到了台面(miàn)上，作爲已經(jīng)擁有27年曆史的亞馬遜，現在已經(jīng)來到了一個新的、更加成(chéng)熟的階段。
随着各路平台的相繼崛起(qǐ)，競争更爲重要的就是用戶的體驗感，希望亞馬遜最後(hòu)不會讓廣大買家和賣家失望！
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原文作者：跨境必讀
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